Riconosci i clienti che ti "chiedono domande"?

“Luca non abbiamo tempo per quella “parola in più”. Questa risposta mi viene data spesso quando parlo con i titolari di farmacia che si lamentano della difficoltà di fidelizzare i clienti e di avere anche uno scontrino medio più alto. In alcune realtà poter fare una domanda in più e ascoltare realmente la risposta del cliente viene vista come una vera e propria perdita di tempo. Per loro è molto più importante far scorrere velocemente la coda. Siamo proprio sicuri che sia la cosa più proficua?

Quella “parola in più “ non è una chiacchiera da bar oppure ma una richiesta di informazioni per comprendere meglio le esigenze del paziente, non può essere vista come tempo perso. Se poi vi trovate in un momento in cui non c’è nessuno in farmacia, ci sta anche parlare di come si fa la parmigiana di melanzane, ma tolti questi casi eccezionali, dedicare quei due minuti di orologio in più ad alcuni clienti può fare una differenza enorme nel breve e soprattutto nel lungo termine.

Dico “alcuni” clienti, perché quelli che entrano per comprare una confezione di Moment, probabilmente non cercano altro e verrebbero quasi infastiditi da domande “extra”. Discorso diverso per tutti quei clienti che entrano manifestando un problema e aspettano da voi uno o più prodotti che lo risolvano.  In questo caso sono proprio i clienti che vi stanno chiedendo di fargli domande. Volete perdere l’occasione?