Sei sicuro di sapere cosa pensa il tuo cliente?

Il problema che mi è stato sottoposto più frequentemente in assoluto è la difficoltà ad arruolare pazienti per i vari servizi e per la gestione delle terapie in particolare.

Perché facciamo così fatica a trovare “clienti” per i nostri servizi? In che cosa sbagliamo?

Non avete idea di quante volte mi sia posta la stessa domanda e quanto ci abbia riflettuto, quante analisi abbia fatto e a quante ricerche mi sia dedicata prima di capire quale potrebbe essere forse l’origine di un equivoco di fondo che condiziona molte delle nostre scelte; alla fine di tanto rimuginare sono giunta alla conclusione che in realtà quello che non conosciamo affatto è il nostro paziente, ciò che pensa veramente, quale sia il suo reale rapporto in primis con la malattia e poi con le terapie e i farmaci.

Su questo argomento diamo tantissimo per scontato: pensiamo che le persone conoscano le malattie di cui sono affette e siano consapevoli delle conseguenze nel medio e lungo termine dell’aggravamento delle stesse; sappiano a che cosa servano esattamente i farmaci prescritti, come si assumano correttamente e quali danni comportino somministrazioni errate o fantasiose.
 

Dite la verità, quante volte, di fronte ad un vostro tentativo di spiegazioni, vi è stato risposto: “so già tutto, prendo questi farmaci da una vita, so benissimo cosa fare…”
“Ho la pressione alta? Non è possibile: me la provo io tutte le mattine a casa ed è sempre perfetta!”
“Ho bisogno di una scatola di Monuril perché ho un’altra volta la cistite. No, dal medico non ci vado: sono cose da donne e si sa che le donne sono fatte per soffrire…”
“No, no non ho l’asma: faccio solo un po’ di fatica a respirare…”

Siamo tutti talmente abituati a tutto questo che ormai non ci facciamo neppure più troppo caso, eppure dovrebbero farci capire che il nostro punto di vista di professionisti sanitari non sempre collima con il sentire delle persone con le quali ci rapportiamo ogni giorno.

A questo punto sorge spontanea una domanda: chi è il nostro paziente? Che cosa pensa davvero? Come percepisce la sua malattia? Come giudica le medicine prescritte? Si fida del medico? E del farmacista?
 

Per cercare di offrire qualche spunto di riflessione insieme di ASFI (Associazione Scientifica Farmacisti Italiani) per Cosmofarma ho preparato un video che omaggeremo a tutti coloro che ci verranno a trovare al nostro stand nel Padiglione 26: il nostro intento è quello da una parte di sfatare una serie infinita e immemorabile di luoghi comuni e pregiudizi che da sempre condizionano il nostro lavoro e dall’altra dare qualche spunto di riflessione al fine di conoscere un po’ meglio le persone alle quali ci stiamo rivolgendo e per confezionare dei servizi che siano comprensibili, graditi e soprattutto utili.

Che altro dire?
Sabato 6 maggio, a Bologna, sarò presente tutto il giorno e mi piacerebbe incontrarvi allo Stand di ASFI (Pad. 26).