Cosa vuole la gente da me?

Cosa vuole la gente da me?

Come ci vede il nostro cliente?
Che cosa ci chiede?
Di che cosa ha davvero bisogno?

Avete mai provato a dare sul serio delle risposte realistiche a queste domande?

Continuo a sentire e leggere colleghi che si lamentato per le richieste, giudicate assurde, che ricevono ogni giorno; che si offendono e si indignano per le reazioni dei clienti ad ogni minima esitazione su qualunque cosa venga fatta; che non si riconoscono nella percezione delle persone con cui lavorano.Il problema credo stia in realtà da un’altra parte e cioè in un divario che diventa sempre più ampio fra offerta e domanda, fra ciò che noi vogliamo e siamo in grado di offrire e ciò che ci chiede e di cui ha bisogno il nostro pubblico.

In un’epoca di crisi economica senza precedenti (da un punto di vista finanziario il 2022 è stato l’anno peggiore di sempre, più del 1928, più del 2008, e questo sta avendo delle drammatiche ricadute su tutti noi: vedi l’aumento spaventoso delle bollette, la carenza di materie prime, la crisi profonda del mondo del lavoro, etc…) stiamo ancora cercando di capire come vendere più pezzi o come spingere i clienti a “fare scorta” di prodotti sostanzialmente inutili.
Mi direte: “ma è quello che le persone vogliono! I clienti sono attratti dagli sconti e dalle offerte e poi ne hanno bisogno!”

Ne siamo proprio sicuri?
 

Vi propongo un gioco: quasi tutti noi abbiamo delle telecamere nella zona del pubblico della farmacia.
Ebbene, prendetevi un paio d’ore e guardate con curiosità il registrato di un giorno qualunque, osservate con attenzione il comportamento dei vostri clienti; guardatelo a bocce ferme, senza coinvolgimento emotivo, in mondo disincantato e oggettivo: potreste avere delle sorprese incredibili.
Scrutate le espressioni dei visi, i gesti, il linguaggio dei corpi; andate oltre il mero significato delle parole e cercate di capire qual è l’umore generale, che cosa racconta il non detto, che cosa c’è dietro il silenzio o le chiacchiere superficiali e inutili che assordano la nostra vita.
 

Osservate e poi fatevi delle domande, una fra tutte: di che cosa ha bisogno davvero il mio cliente?